Servicio de ayuda a ALSA

Estimados responsables del Dpto. de asistencia al viajero. Es un placer colaborar con ustedes para informarles de que SI hubo una incidencia esta tarde en el servicio que cubre Gijón-León con salida a las 16 horas del día 20 de Julio del año de gracia de 2011.
Les cuento… pasado el puerto de Pajares, en el bar Ezequiel han quedado todos los pasajeros UNA hora esperando otro autobús que sustituyera al averiado. Quiza sea un problema de conceptos por lo que cuando se les llamo Una hora después de que dicho servicio hubiera tenido que llegar a destino, ustedes negaron incidencia alguna. La pregunta es: como definen ustedes INCIDENCIA.
Yo se lo dire a quien me lea: INCIDENCIA…. Termino que no existe en el diccionario de la empresa ALSA.
Gracias por su atención y en cuanto pueda le hare llegar un diccionario de la RAE.
Saludos afectuosos, bla, bla, bla….